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제목 [4기 우수리뷰] 주독야독 - 체험의 경제학
도서
체험의 경제학
Pine, B. Joseph, 북이십일, 2010
작성자 허수미 작성일 2012.08.24 최종갱신일 2012.08.24
조회수 1836 추천수 2

“상품과 서비스를 넘어 고객체험으로” 상품과 서비스가 아닌 만족스런 체험을 팔게 하는 것이 이 책의 목적이다. 저자는 기존의 재화와 서비스로 통칭되는 상품을 넘어서서 가치의 새로운 원천으로 “체험”이라는 새로운 상품을 제시한다. “체험 경제”라는 경제의 영역을 새롭게 제시한 것이다. 가치의 변화는 범용품에서부터 출발하여 제조품, 서비스를 넘어 체험이라는 곳까지 도달했다. 저자의 정의에 의하면 체험이란 기존의 서비스와는 다르게 오랫동안 고객들의 가슴속에 남아있는 기억상품이다. 그는 상품을 체험으로 만드는 방법론을 제시하고, 고객체험의 영역을 참여와 몰입의 정도에 따라 엔터테인먼트, 교육, 현실도피, 미적 체험으로 분류한다. 네 가지 영역들이 동시에 판매자가 제공하는 ‘무대’에 올려지게 되면 비로소 단조로운 ‘공간’은 특징적인 ‘장소’가 된다. 고객들은 이 차려진 특별한 장소의 주인공이 되는 경험을 얻고자 지갑을 열어 높은 가격을 지불하는 수고를 마다하지 않는다. 특징적 장소는 오로지 주인공을 위한 마당이다.

 

경험 판매에 이용되는 고객들을 위한 무대. 이 곳에서 경험이라는 상품은 판매되는 것이 아니라 연출되는 것이 된다. 판매자는 과학적으로 체험을 연출한다. 그들은 상품의 판매자를 넘어서 경험의 연출가가 된다. 연출가의 목표는 오로지 관객의 성공적인 체험과 만족의 극대화이다. 체험 연출은 만족을 극대화 하고 고객희생을 최소화하는 가운데 놀람을 지향한다. 가치를 제공하는데 있어서 고객의 기대를 초월하는 예기치 않은 체험을 선사하는 것이다. 이러한 체험이 일반고객에게 차별없이 제공되는 것에 대한 '체험의 범용화'라는 횡적 문제와, 아무리 제공되는 체험이 고부가가치에 혁신적인 상품일지라도 반복적으로 제공됨에 따르는 종적 문제는 풀어야 할 이슈들이다. 따라서 체험의 맞춤화와 트렌스포메이션화가 극복방법으로 제시된다. 트랜스포메이션이란 고객이 변화하게끔 만들어주는 활동인데 나는 고객과 서비스의 관계가 시간이 지남에 따라 동시에 진화하는 공진화를 만드는 노력이라고 이해했다.

 

저자는 체험경제가 가져올 미래를 낙관하며 제레미 리프킨을 전문적 비관론자라 정의 내린다. 그가 제시했던 기술혁신에 따른 경제사회발전상은 동의하지만, “노동의 종말”이란 단어로 상징되는 노동축소와 대규모 실직에는 비판적인 태도를 견지한다. 저자는 체험경제를 더 많은 일자리의 수요를 창출하고 제조품과 서비스에서 벗어나는 자연스런 경제혁명의 결과로 인식하기 때문이다. 하지만 과연 그러한지는 여전히 의문이다. 경쟁적 비즈니스 안에서 오히려 마케팅의 수단으로서 이러한 맞춤형 서비스가 제공되는 것은 아닌지, 그리고 현재 유행하는 CRM(Customer Relationship Management : 고객관계관리)의 일환으로 고객만족 극대화를 위한 마케팅적, 경영적 컨셉 안에서 이해될 수 있는 성질의 현상은 아닌지 자문해볼 일이다. 기존 시장경제 개념에서 시장에서는 재화와 서비스라는 유,무형적 가치가 거래되는 곳이다. 이러한 기존의 경제학적 상품개념을 초월해서까지 “경험경제”란 새로운 시장설정이 의미가 있는가, 이럴 정도로 파괴적이고 혁신적인 경제적 현상이냐 생각해본다면, 현재 보여지고 있는 모습은 실망스럽다. 거시적 관점에서 여전히 경제불황으로 인해 자본의 이윤율 저하로 인하여 노동에 대한 자본의 우위는 더욱 공고화 되고 있고 실업률도 계속 늘어나고 있는 실정이다. 기계화로 인해 농업과 제조업 분야의 일자리는 계속해서 상실되어 가고 있으며, 1,2차 산업에서 망실된 일자리도 3차 산업인 서비스가 계속 팽창되고 있다 하여도 제공할 수 있는 일자리는 한계가 명확해 보인다. 새로운 경제적 상품과 해당 산업을 창출하여 없던 가치를 새롭게 창출하고 노동자에게 일자리를 제공하는 일을 “경험경제”가 과연 할 수 있을까? 경험경제가 지금은 맹아상태이고 앞으로 추구해야 될 새로운 성장모델이라면, 모쪼록 포스트포디즘 이후 극도로 높아진 창조경쟁 시대에 다양한 문화를 창조하고 보다나은 경제 기획하는 새로운 창조적 인재들, 무대의 연기자들이 많아지길 기대한다.

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